通报兰州家电售后服务情况行情

 

 
 
 
 
 
为了比较地掌握兰州家电售后维修行业服务水平的状况，进一步规范家电维修行业，提高服务质量，甘肃省消费者协会于今年七月底对兰州家电维修近百家中的43家知名家电厂商的售后服务热线及上门维修服务情况进行了实地演练调查。在本次调查的43个品牌的售后服务热线中，绝大部分客服人员都能做到语言规范、态度良好。其中有三家企业的客服人员服务不尽人意，分别是：长岭冰箱、合肥美菱冰箱、LG电视机。
其中，长岭冰箱的客服人员语言不够规范，而且态度冷漠；合肥美菱冰箱的客服人员语言不够规范；LG电视机的客服人员虽然态度良好，但对客户提出和维修要求有推委现象。总体调查结果为合格率为93%，不合格率为7%；在上门服务维修时间方面，有40个品牌的上门维修人员能在约定时间内到岗维修，仅有3家企业未能如约到岗，其中，约定在当天下午前来维修的华帝抽油烟机和海信电视机维修人员在次日上午才到岗，而长岭冰箱维修人员则始终未曾到岗进行维修，总体调查结果为合格率93%，不合格率7%。


根据对上门维修人员语言规范情况的演练调查中，其中38个品牌的维修人员态度良好、语言规范，分别是三菱空调、无锡小天鹅洗认机、杭州老板抽油烟机等。有4个品牌的维修人员语言不够规范，态度生硬，分别为广东科龙空调、华帝抽油烟机、普田抽油烟机和乔森抽油烟机的维修人员，总体调查结果为合格率91%不合格率9%。（另，由于长岭冰箱的维修人员始终未曾到岗进行维修，无法进行该项调查，故不计入百分率内，以下各项均同上）而维修人员服务形象方面主要是从是否穿着工作服、是否配戴鞋套、是否言行举止有礼貌，结果为合格率45%，不格率55%。对维修人员服务证件的总体调查结果为合格率52%，不合格率36%。收费标准价调查情况的总体调查结果为合格率64%，不合格率36%。在人员培训上，有7个品牌维修人员业务水平低，分别是江苏春兰空调，海信电视机，索尼电视机、荣事达洗衣机等。此次调查存在的问题有以下四点：一、维修人员的服务形象不达标。根据《上门维修服务人员工作规范》规定：预约维修服务人员必须穿着企业为维修人员配备的统一正规工作服，并在服装上标明企业名称：工作人员自备工具、设备、佩带服务卡，进门套鞋套，而这次实地演练调查中，上门维修人员的服装及作业设备完备率仅为42%，其中不穿工作服、不自备鞋套现象严重。
维修人员不按要求着装，尤其不佩戴鞋套，很容易引起用户的不满。在用户看来，维修人员无疑是企业的一个形象代表，规范着装显示了企业服务的水平和档次。服装不统一，作业设备不完善，不仅不便天用户更好的识别与监督，而业降低了企业服务形象。二、维修人员有效服务证件不完备。按照规定，维修人员进行维修必须持有效工作证或上岗证，当上门维修人员到维修地点时，用户有权要求维修人员出示证件。而些调查结果显示仅有52%的上门维修人员能出示有效证件，其余人员不是声称忘记携带，就是公司没有配发。这种情况使用户感到很不放心不按规定携带并出示有效证件不但有损企业形象，同时也给不法分子进行欺诈行为提供了可乘之机。


收费标准价目不全。国家发展和改委委员会发布的《家用电器维修服务明码标价规定》中，明确要求家电维修经营者必须按规定实行明码标价。家电维修服务明码标价的内容包括服务项目（包括检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等）、收费标准，修理辅料，零配件的产品名、产地、计价单位、零售价格等。而此次调查的各个品牌电器维修人员中，有36不能出具有效的收费标准价目表，不符合《规定》的要求，使用户满意度大为降低。四、对维修人员培训不到位，维修技能水平较低。根据规定，上门维修人员应当在经过维修业务培训、并按照国家劳动保障部和质量技术监督总局的有关规定进行考试合格后，方能持证上岗。本调查结果显示：尽管都是知名品牌，但仍有11%的维修人员业务水平不达标。由于对家用电器的维修有可能进行带电作业，让未经专业培训、缺乏基础理论知识和专业技能的人员上岗是对用户极不负责的表现，不仅有可能延误维修时机，甚至有可能引发危险事业隐患。
此外调查中还发现，有个别品牌产品已经停产，售后服务已经不存在，但该产品还在各大超市、商场进行售，消费者购买该产品一旦出现问题很难维修，投诉后解决起来难度较大。这类产品企业在销售时应该向消费者告知。在此，甘肃省消费者协会呼吁相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业规范，特别是加强该行业从业人员的管理，提高甘肃省修理服务行业的整体水平，为广大消费者提供一个放心的家电售后修理服务消费环境，为构建和谐社会，推进小康社会建设做出应有的贡献。//www.auto-fm.com